بعد أن قامت شركتي الاتصالات في سوريا"MTN  " و " سيرياتيل " بتحويل اتصال خدمات الزبائن إلى اتصال مأجور أثناء الحديث مع الموظف المسؤول في مركز الخدمات بالنسبة للخطوط مسبقة الدفع ،

وردت إلى عكس السير مجموعة كبيرة من الشكاوي والتساؤلات من مواطنين انتقدوا هذا الإجراء .

وقال أحد المواطنين لـ عكس السير " إن العمل الأساسي لشركات الاتصالات هو خدمي ، فكيف يحولون خدمات الزبائن إلى مأجورة؟ ".

وقال آخر " فوجئت بالمجيب الآلي يخبرني بأن المكالمة أصبحت مأجورة عندما كنت أريد أن أستفسر عن حل لإحدى المشكلات في بطاقتي ".

وتابع " إعلانات شركات الاتصالات تملأ أنحاء سوريا عن الخدمات التي تقدمها ، وأبسط خدمة ممكن أن يقدمونها أصبحت مأجورة !! ".

مدير العلاقات العامة في  MTN " هذا الإجراء جاء نتيجة لزيادة في أعداد المشتركين "

ومن جهة أخرى قال  مدير  قسم العلاقات العامة في شركة MTN " عامر قصار " لـ عكس السير " هذا الإجراء جاء نتيجة لزيادة في أعداد المشتركين الذين يتصلون بمراكز الاتصال لأغراض غير أساسية، وليس لها علاقة بالخدمات التي تقدمها هذه المراكز، الأمر الذي يؤثر سلباً على جودة الخدمة المقدمة للمشتركين، خصوصاً في الحالات التي لا يمكن الإجابة عنها عن طريق المجيب الآلي ".

وتابع " قصار " : " إن التعرفة الجديدة لا تقتطع من رصيد المشترك إلى عند التأكيد على الرغبة في التحدث إلى أحد موظفي مراكز الاتصال من خلال الضغط على رمز # " .

وأضاف " مع العلم أن معظم الاستفسارات الواردة مسبقاً إلى مراكز الاتصال كانت تتمحور حول أمور يمكن الوصول إليها من خلال المجيب الآلي الذي يمكن المشتركين من سماع شرح كامل لكل الخدمات المقدمة، وكيفية تفعيلها أو إلغائها ، ولا تقتطع أي قيمة من رصيد مشتركي الخطوط المسبقة الدفع في حال تم التعامل مع المجيب الآلي ".

" سيستمر تطبيق هذا القرار طالما أنه يؤثر إيجاباً على جودة الخدمة "

وأثار استثناء مشتركي الخطوط لاحقة الدفع من هذا القرار استغراب وامتعاض كثيرين ، وقال أحد مشتركي الخطوط مسبقة الدفع لـ عكس السير " شعرت للحظة بأني مشترك درجة ثانية ، وأن  المشتركين في الخطوط لاحقة الدفع درجة أولى ".

وتابع " وإلا فما المبرر لتكون هذه الخدمة مجانية لدى المشتركين في الخطوط لاحقة الدفع ، ومأجورة عندنا ؟ ".

وتبلغ تكلفة الاتصال بموظف الخدمة في شركة الاتصال 5 وحدات عن المكالمة كاملة في الخطوط لاحقة الدفع.

وقال مدير قسم العلاقات العامة في شركة MTN " تم تطبيق التعرفة الجديدة على الخطوط المسبقة الدفع فقط كون 80 % من الاتصالات الواردة مسبقاً إلى مراكز الاتصال هي من حملة هذه الخطوط، أما بالنسبة للخطوط اللاحقة الدفع، فالنسبة غير كبيرة، ولا يوجد نية حالياً لتطبيق أي تعرفة عند الاتصال بمراكز الاتصال من أرقام لاحقة الدفع ".

وعن نسبة الاتصالات المزعجة التي ترد من المشتركين في شركة MTN قال " قصار " : " تقدر نسبة المكالمات المزعجة أو ما يمكن وصفها لأغراض التسلية بحوالي 15 % من المكالمات الواردة سابقاً إلى مراكز الاتصال.

وعن سبب تحديد تكلفة المكالمة بخمس وحدات قال " قصار " : " إن قرار التعرفة الجديد تم بالاتفاق مع المؤسسة العامة للاتصالات ".
 
وتابع " تم تحديد التعرفة على أن تكون رمزية، وبحيث لا تشكل أي عقبة أمام حملة الخطوط المسبقة الدفع في حال كان
لديهم مشكلة حقيقة" .

وعن الفترة التي سيتمر تطبيق قرار تحصيل تعرفة من المشتركين قال " قصار " : سيستمر تطبيق هذا القرار طالما أنه يؤثر إيجاباً على جودة الخدمة التي تقدمها مراكز الاتصال MTN في سورية ".

وفيما  اعتبر عدد من مشتركي الخطوط مسبقة الدفع أن هذا الاجراء " غريب ولا يحصل إلا في سوريا " ، رد مدير العلاقات العامة " إن عملية تحصيل أجور رمزية على بعض المشتركين هو أمر وارد ومطبق فعلاُ في العديد من الدول الأوروبية والعربية".

ويبلغ عدد المشتركين في شركة MTN  بحسب آخر تقرير مالي للشركة 3342999 مشترك ، موزعين بين 558513 مشترك في الخطوط لاحقة الدفع ، و 2784486 مشترك في الخطوط مسبقة الدفع .

المصدر: علاء حلبي – عكس السير

توضيح : حاولنا في عكس السير أن نتوسع في التحقيق ليشمل شركة سيريتل ، إلا أن المسؤولين في الشركة لم يتجاوبوا معنا ، الأمر الذي دفع التحقيق ليقتصر على شركة MTN علماً بأن الاجراءات التي اتخذتها MTN هي ذاتها التي اتخذتها سيريتل من حيث تحويل خدمة الزبائن لخدمة مأجورة .

أضف تعليق

فقط الأعضاء المسجلين هم يستطيعوا اضافة تعليقات.
قم بتسجيل الدخول أوالتسجيل بالموقع.